Schadebehandeling vraagt om duidelijke taal:

Je hebt je verzekeraar of de verzekeraar van de tegenpartij verzocht een schade te vergoeden. Deze tekst is bedoeld om je te informeren hoe de behandelingsprocedure eruitziet. Ook is in de tekst te lezen wat je van de verzekeraar en/of van ons kunt verwachten en wat de verzekeraar of wij tijdens de procedure van jou verwachten.

Doel van de schadebehandeling:

Je sluit een verzekering, omdat je wilt dat de schade gedekt is bij onzekere voorvallen. Schadebehandeling is dan ook in feite de essentie van het verzekeringsproduct, omdat dat het moment is waarop je kunt meten of het product aan de verwachtingen beantwoordt. Het doel van de schadebehandeling is de omvang vast te stellen en jou of de tegenpartij schadeloos te stellen, mits aan alle voorwaarden is voldaan.

Kwaliteitseisen:

Je beoordeelt ons en de verzekeraar op de kwaliteit van onze dienstverlening. En dat is je goed recht. Verzekeraars hebben onderling afgesproken aan welke kwaliteitseisen ze zich moeten houden tijdens de schadeafhandelingsprocedure. Als een verzekeraar werkt met een assurantietussenpersoon zal de verzekeraar ervoor moeten zorgen dat deze tussenpersoon (lees Ideële Verzekeringen) zich ook houdt aan de afgesproken kwaliteitseisen die je aan de dienstverlening van de verzekeraar mag stellen als het gaat om een schadeafhandeling: openheid, duidelijkheid, snelheid, gericht op de consument, inventiviteit, vakkennis, efficiëntie. Bovendien moet de procedure eerlijk, redelijk en billijk en natuurlijk overeenkomstig de polisvoorwaarden zijn.

Het schaderegelingsbeleid kan niet los gezien worden van de algemene kwaliteitseisen waaraan de verzekeraar ten opzichte van jou moet voldoen.

Algemene kwaliteitseisen voor het verzekeringsbedrijf:

• Zekerheid bieden aan verzekerden en benadeelden en de volgens de polisvoorwaarden gedekte schade
   van benadeelde(n) correct en adequaat regelen.
• Alert blijven op maatschappelijke vragen en ontwikkelingen.
• Een duidelijk product voeren, een goede en inzichtelijke informatieverstrekking, en duidelijkheid inzake
   wederzijdse rechten en verplichtingen.
• De kosten bewaken, een zorgvuldige regeling en vergoeding van wat aan schade lijdende partijen
   toekomt, en door preventie en fraudebestrijding.
• Materiële en personenschade zo veel mogelijk voorkomen en beperken. Door risicoanalyse en
   adviezen op het gebied van preventie, en het verlenen van hulp bij reïntegratie in het arbeidsproces.

De afhandeling van een claim bij schade:

Nadat de verzekeraar je claim heeft ontvangen, kunnen zich verschillende situaties voordoen:
1. de verzekeraar handelt de claim direct af, omdat alles duidelijk is; je krijgt direct een uitkering;
2. de verzekeraar wijst de claim af, omdat de schade volgens de polis niet is gedekt;
3. de verzekeraar vraagt jou of andere partijen om aanvullende informatie en handelt de claim af; je krijgt
     wel of geen (volledige) uitkering;
4. de verzekeraar schakelt een expert of één of meer andere deskundigen in en handelt de claim af; je
     krijgt wel of geen (volledige) uitkering.

(Hierbij kunnen situatie 3 en 4 elkaar ook opvolgen.)

Als de verzekeraar de claim toewijst krijg je van hem te horen wanneer (en op welke rekening) het uit te keren bedrag wordt gestort en hoe hoog dat bedrag is. Als het uit te keren bedrag afwijkt van het geclaimde schadebedrag, legt de verzekeraar uit waarom dit het geval is. Ook laat hij je weten hoe je bezwaar kunt aantekenen tegen de beslissing.

Als de verzekeraar je claim direct afwijst, geeft hij ook aan waarom hiertoe is besloten. Ook legt hij uit hoe je eventueel tegen de beslissing bezwaar kunt aantekenen.

Het kan zijn dat de verzekeraar meer informatie nodig heeft om de claim te kunnen behandelen; de zaak is dan te gecompliceerd om meteen te kunnen beoordelen. Hij vraagt je dan om aanvullende informatie en legt uit waarom dit nodig is. Ook zal hij vertellen binnen welke termijn de informatie moet worden opgestuurd (en waar naartoe). Hij geeft daarbij aan welke mogelijke consequenties er zijn als je de informatie niet of niet binnen de gestelde termijn opstuurt.

Ook kan het zijn dat de verzekeraar nog bij anderen meer informatie vraagt. Hij zal je dan vertellen aan wie om meer informatie wordt gevraagd, waarom, en hoeveel tijd dat in beslag gaat nemen. De verzekeraar is hier natuurlijk afhankelijk van de snelheid van reageren van de persoon bij wie om informatie gevraagd is. Het kan zijn dat hij je vraagt zelf ook contact op te nemen met de 'bevraagde partij' om de reactie te bespoedigen.

Mocht de verzekeraar het nodig vinden om een schade-expert of andere deskundige te raadplegen, dan meldt hij dat. Hij zal uitleggen waarom deze wordt ingeschakeld, wie de expert is, wat de rol van die persoon is, wat zijn taken en bevoegdheden zijn, binnen welke termijn de expert of de andere deskundige contact met je zal opnemen en binnen welke termijn de behandeling plaatsvindt. Daarnaast informeert hij je over je rechten, zoals het recht van een contra-expertise, de voorwaarden daarvan en de mogelijke gevolgen, en hij geeft informatie over de procedure die wordt gevolgd bij verschil van mening tussen deskundigen van de verzekerde of benadeelde en de verzekeraar.

Als een schade-expert of andere deskundige wordt ingeschakeld:

• Bij het afwikkelen van schadegevallen kan extra deskundigheid nodig zijn: te denken valt aan
  verzekeringstechnische en medische kennis, arbeidsdeskundigen, juristen, fiscalisten,
  schade-experts, reparateurs, schoonmakers. Als een schadegeval ingewikkeld is, kan dat de
  afwikkelingsduur beïnvloeden. De verzekeraar moet erop toezien dat de afwikkeling niet onnodig lang
  duurt. In geval van een eventuele vertraging zal de verzekeraar je hierover informeren.
• Als een expert moet worden ingeschakeld, sluit de verzekeraar met de expert een overeenkomst
   waarin is vastgelegd hoe de expert zich tegenover jou dient te gedragen.
• Een expert legt binnen 2 werkdagen na de opdracht van de verzekeraar het eerste contact met je (of
   eventueel je assurantietussenpersoon). Hij legt uit wat zijn rol in het geheel is, welke bevoegdheden
   hij heeft, binnen welke termijn hij zijn expertise zal uitvoeren en hij maakt een afspraak om je te
   bezoeken.
• Bij zijn bezoek legt de expert uit wat de rol van alle betrokken partijen is, hij onderzoekt het
   schadegeval en stelt het schadebedrag vast, vraagt akkoord van je voor het vastgestelde
   schadebedrag. Ook geeft hij daarbij aan dat je - ook al heb je al getekend - binnen 5 dagen op je
   akkoord terug kunt komen. De expert deelt mee dat hij zijn expertiserapport binnen 3 werkdagen na
   zijn gesprek met jou aan de verzekeraar zal sturen, of hij legt uit of en waarom er nog een
   vervolgonderzoek nodig zal zijn. Mocht je inderdaad binnen 5 dagen op je akkoord terug willen
   komen, dan vindt een vervolggesprek plaats.
• Op basis van het expertiserapport stelt de verzekeraar vast of de schade onder de dekking van de
   polisvoorwaarden valt en voor welk bedrag.

Extra handelingen bij een claim over personenschade:

Bij personenschade (persoonlijk letsel) of arbeidsongeschiktheid kan de beoordeling van een schademelding wat meer tijd in beslag nemen. De verzekeraar moet je op de hoogte houden van de stand van zaken in de behandelingsprocedure. Hij doet dat door regelmatig contact met je te onderhouden. De verzekeraar moet het reïntegratieproces (doen) stimuleren en begeleiden. Hij zal zo veel mogelijk (doen) bijdragen tot herstel of revalidatie en hierbij de gewenste deskundigheid betrekken. De verzekeraar kan pas overgaan tot het definitief vaststellen van de hoogte van de schade als er een medisch stabiele eindsituatie is ontstaan. Met andere woorden: na het revalidatieproces, als er geen verbetering of verslechtering meer te verwachten valt. Dit kan soms veel tijd in beslag nemen. Waar mogelijk worden voorschotten verstrekt.

Medische gegevens:

Bij de behandeling van je claim in geval van personenschade of arbeidsongeschiktheid moet de verzekeraar kunnen beschikken over alle relevante medische gegevens. Dat is nodig voor een juiste beoordeling van de schade. De verzekeraar heeft in dit opzicht, voorzover dit wettelijk is toegestaan, een zelfstandig onderzoeksrecht en -plicht. Bij het verkrijgen van die gegevens moet de verzekeraar zich houden aan de algemeen geldende regels en normen. Aangezien medische gegevens door privacywetgeving extra worden beschermd, liggen uitvoering en verantwoordelijkheid hiervoor bij de medisch adviseur van de verzekeraar. Hij vraagt je schriftelijke toestemming om te kunnen informeren naar je medische gegevens bij de huisarts of eventuele behandelend specialist. De medewerkers van de verzekeraar die bij de beoordeling van een schadegeval inzage moeten kunnen hebben in die medische gegevens die zij nodig achten voor de uitvoering van hun werkzaamheden in het schaderegelingsproces, vormen met de medisch adviseur een functionele eenheid en vallen daarmee onder de verantwoordelijkheid en het beroepsgeheim van de medisch adviseur. Verzekeraars hebben voor de omgang met persoonsgegevens de Gedragscode verwerking persoonsgegevens verzekeringsbedrijf opgesteld. Deze gedragscode kun je opvragen bij het Verbond van Verzekeraars.

Verzekeraars hebben een aantal gedragsregels vastgelegd.
Belangrijk om te weten zijn:

• Protocol voor de schadebehandeling bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering;
• Gedragsregels bij de behandeling van letselschade in het verkeer;
• Systeem vertrouwelijke mededelingen en malusregistratie; registratie van aansprakelijkheids-, brand-
   en motorrijtuigverzekeringen die om specifieke redenen zijn geweigerd of opgezegd.
   Geregistreerden kunnen tegen betaling van €4,50 inzage krijgen in de wijze waarop zij geregistreerd
   staan;
• Gedragscode verwerking persoonsgegevens verzekeringsbedrijf; regels waarmee de
   privacybescherming gewaarborgd is;
• Gedragscode persoonlijk onderzoek; als na een schademelding besloten wordt dat een aanvullend
   onderzoek moet worden verricht, zullen verzekeraars en onderzoekers zich houden aan de in de
   gedragscode opgenomen regels. Deze gedragsregels kunnen worden opgevraagd bij het Verbond
   van Verzekeraars.